El Ajustador de Seguros: Lo que la Ley Dice vs. Lo que Realmente Sucede
La figura del ajustador representa el eslabón más crítico en la cadena de atención de siniestros. De acuerdo con la percepción pública, el ajustador suele ser visto como una autoridad con capacidad de dictar veredictos finales en el lugar de los hechos; sin embargo, la normativa vigente le otorga una naturaleza jurídica distinta, centrada en la asistencia técnica y no en la resolución judicial de controversias.
Marco Legal y Naturaleza Jurídica del Ajustador
El Artículo 109 de la Ley de Instituciones de Seguros y de Fianzas (LISF) define al ajustador como la persona designada por la institución de seguros para realizar una evaluación técnica que establezca las causas del siniestro y las circunstancias que puedan influir en la determinación de la indemnización. Es fundamental precisar que su función primordial es técnica y evaluativa, orientada a que la institución de seguros cuente con los elementos necesarios para determinar la procedencia de la reclamación.
A pesar de que el ajustador actúa en representación de la compañía, la ley impone una restricción de suma importancia: la propuesta de indemnización formulada por el ajustador obliga a la institución de seguros una vez que es presentada formalmente al contratante, asegurado o beneficiario. Este principio de obligatoriedad técnica impide que la aseguradora desconozca de manera arbitraria los compromisos asumidos por su representante en el campo, otorgando un primer nivel de seguridad jurídica al usuario.
La Realidad que No Aparece en la Ley
Aquí es donde debemos hacer una pausa y hablar con franqueza. La ley habla de "evaluación técnica" y de "imparcialidad", pero existe un conflicto de interés estructural que ninguna regulación ha logrado resolver: el ajustador es contratado y pagado por la aseguradora.
En nuestra experiencia atendiendo reclamaciones de seguros, hemos observado patrones que se repiten con preocupante frecuencia:
Minimización sistemática de daños: El ajustador tiende a valorar los daños en el rango más bajo posible. No porque sea deshonesto, sino porque su incentivo económico está alineado con reducir el monto de la indemnización.
Interpretación restrictiva de coberturas: Cuando existe ambigüedad en la póliza, la interpretación casi invariablemente favorece a quien paga su honorario.
Presión para firmar en el momento: Una táctica recurrente es solicitar la firma de conformidad del asegurado mientras este aún se encuentra en estado de shock o confusión tras el siniestro.
Esto no significa que todos los ajustadores actúen de mala fe. Muchos son profesionales íntegros que realizan su trabajo con seriedad. Pero el sistema mismo genera incentivos que no favorecen al asegurado, y pretender lo contrario sería ingenuo.
Requisitos de Idoneidad y Supervisión Administrativa
Para garantizar un estándar de calidad y ética, el Artículo 110 de la LISF estipula que los ajustadores pueden ser personas físicas o morales, pero en ambos casos deben cumplir con requisitos de mayoría de edad, honorabilidad y conocimientos técnicos acreditables. Un aspecto crucial de la responsabilidad civil en esta materia es que las instituciones de seguros son legalmente responsables del desempeño de los ajustadores que designen, lo que vincula directamente la actuación del auxiliar con la esfera jurídica de la aseguradora.
Artículo 110 de la LISF: “…Las Instituciones de Seguros serán responsables del desempeño de los ajustadores de seguros que designen dentro del ámbito correspondiente a su actividad”.
La regulación administrativa obliga a las aseguradoras a publicar en internet sus manuales de políticas y procedimientos para ajustadores. Estos manuales, como se observa en las prácticas de empresas aseguradoras, exigen que el ajustador se identifique con una cédula vigente expedida por la Comisión Nacional de Seguros y Fianzas (CNSF) y entregue un folleto informativo sobre los derechos del asegurado, conforme al Artículo 112 de la LISF.
Requisito del Ajustador Fundamento Legal Implicación para el Asegurado Registro ante la CNSF Art. 111 LISF Garantiza que el técnico tiene la capacitación mínima requerida Identificación Oficial Art. 112 LISF El usuario puede verificar la legitimidad del representante Imparcialidad Manuales de Políticas El dictamen debe basarse en hechos, no en conveniencia económica Entrega de Folleto Art. 112 LISF Información inmediata sobre vías de queja y derechos básicos
Lo que los Manuales No Dicen
En teoría, el ajustador debe ser imparcial. En la práctica, hemos documentado casos donde:
El folleto de derechos nunca llega. La obligación existe, pero rara vez se cumple. Y cuando el asegurado no conoce sus derechos, es mucho más fácil que acepte condiciones desfavorables.
La "honorabilidad" es un requisito de papel. El registro ante la CNSF certifica conocimientos técnicos, no ética profesional. Hemos visto ajustadores con cédula vigente incurrir en prácticas cuestionables sin consecuencias reales.
Los tiempos juegan en contra del asegurado. Mientras el ajustador tiene semanas para elaborar su dictamen, el asegurado suele estar presionado por necesidades inmediatas: reparar su vehículo, atender gastos médicos, recuperar su patrimonio. Esta asimetría temporal favorece acuerdos apresurados.
El Dictamen del Ajustador y su Impugnación
Cuando el dictamen de un ajustador es desfavorable o la propuesta de indemnización resulta insuficiente, el asegurado no se encuentra en una situación de indefensión total. El Artículo 111 de la LISF establece un catálogo de conductas infractoras que pueden derivar en la suspensión o cancelación del registro del ajustador ante la CNSF. Entre estas conductas destacan la declaración de datos falsos, la solicitud de prestaciones no justificadas legalmente al asegurado y el ocultamiento de información sobre las causas reales del siniestro.
Sin embargo, por regla general, el dictamen del ajustador es apenas el punto de partida para impugnar la determinación del representante de la aseguradora.
La controversia del dictamen puede iniciarse a través de tres vertientes:
Vía Administrativa Sancionadora: Se presenta una queja ante la CNSF si el ajustador actúa con falta de probidad o contraviene los manuales de la institución. Aunque la CNSF no puede obligar directamente al pago de la indemnización, la resolución de este procedimiento sirve como indicio de mala fe por parte de la aseguradora.
Vía Conciliatoria (CONDUSEF) contra la Aseguradora: El asegurado puede acudir a la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros a interponer una reclamación y agotar la vía conciliatoria.
Vía judicial: desde luego, si la aseguradora no reconsidera su postura, el camino obligatorio es acudir a los tribunales a demandar el cumplimiento cabal del contrato de seguro.
Nuestra Recomendación Profesional
Después de años manejando este tipo de casos, hemos desarrollado un protocolo que compartimos con nuestros clientes:
Nunca firmes nada en el lugar del siniestro. Absolutamente nada. Ni siquiera si le dicen que "es solo un acuse de recibo". Solicite tiempo para revisar cualquier documento con calma, o mejor aún, con asesoría legal.
Documenta todo por tu cuenta. Toma fotografías, videos, obtén testigos. No dependas únicamente del registro que haga el ajustador. Esta evidencia independiente puede ser determinante si el caso escala.
Solicita el dictamen por escrito. La ley le da derecho a recibir la propuesta de indemnización de manera formal. Si el ajustador solo le da cifras "de palabra", exije el documento oficial.
Compara con valuaciones independientes. Antes de aceptar cualquier monto, obten al menos una cotización externa. En siniestros de inmuebles, un ingeniero o arquitecto puede documentar afectaciones estructurales que se minimizan en el dictamen inicial.
Conoce los plazos. La aseguradora tiene 30 días hábiles para resolver la reclamación desde que se le entregó el último documento solicitado (siempre que no sea un requisito arbitrario). Si ese plazo se vence sin respuesta, tienes derecho a intereses moratorios.
No estás obligado a entregar requisitos arbitrarios. El artículo 69 de la Ley sobre el Contrato de Seguro faculta a la aseguradora (por conducto de su ajustador) a requerir toda clase de documentos e información para conocer las circunstancias y consecuencias del siniestro, pero esto no se traduce en una facultad ilimitada ni permite que las aseguradoras exijan requisitos arbitrarios solo para retrasar el pago.
El Valor Probatorio en la Vía Judicial
En sede jurisdiccional, la jurisprudencia mexicana ha determinado que el reporte del ajustador es un documento privado que refleja la posición de una de las partes. Por ello, el análisis jurídico de la reclamación permite al asegurado aportar peritajes independientes para desvirtuar las conclusiones técnicas del ajustador. La labor del abogado especialista consiste en identificar si el dictamen vulnera las condiciones generales de la póliza o si se basa en exclusiones que no fueron debidamente registradas ante la autoridad.
El Dictamen del Ajustador NO es la Última Palabra
Este es quizá el punto más importante de todo el artículo, y el que más frecuentemente desconocen los asegurados: el dictamen del ajustador no tiene valor de sentencia judicial.
Es un documento privado. Una opinión técnica pagada por una de las partes. Nada más.
En los tribunales, hemos logrado revertir dictámenes de ajustadores presentando:
Peritajes independientes que contradicen las conclusiones técnicas
Evidencia de que las exclusiones invocadas no fueron debidamente informadas al contratar
Documentación de vicios en el procedimiento de ajuste
Prueba de que el ajustador omitió información relevante
La asimetría de información es el arma principal de las aseguradoras. Cuando el asegurado conoce sus derechos y está dispuesto a ejercerlos, la dinámica cambia radicalmente.
Reflexión Final
El sistema de ajuste de siniestros en México tiene una contradicción fundamental: exige imparcialidad de quien tiene incentivos económicos para no serlo. Mientras esta estructura no cambie, el asegurado debe asumir que el ajustador, por profesional que sea, no está de su lado.
Esto no es cinismo; es realismo práctico. Y entenderlo es el primer paso para proteger su patrimonio.
La ley ofrece herramientas de defensa que muchos desconocen. La CONDUSEF puede ser un aliado efectivo. Los tribunales, cuando se acude con evidencia sólida, suelen reconocer los derechos del asegurado. Pero ninguna de estas vías sirve de nada si usted ya firmó un desistimiento o aceptó una indemnización inferior a la que le correspondía.
Nuestro consejo más importante: ante cualquier siniestro significativo, consulta con un abogado especialista ANTES de aceptar o terminar el proceso de ajuste. No después de que las cosas salgan mal.
Este artículo tiene fines informativos y no constituye asesoría legal específica para su caso particular. Cada siniestro tiene circunstancias únicas que requieren análisis individualizado.