Una vez que entiendas la postura de la aseguradora, tienes tres caminos. No son excluyentes — puedes empezar por uno y avanzar al siguiente si no funciona.

Opción A: Reclamación directa ante la aseguradora o su agente

Antes de escalar el conflicto, vale la pena intentar resolverlo directamente. Puedes hacerlo a través de tu agente de seguros o mediante la Unidad Especializada de Atención al Usuario (UNE) de la propia aseguradora, que por ley está obligada a atender quejas.

Cuándo conviene: Cuando el rechazo parece ser un error administrativo, una mala interpretación del ajustador, o cuando el agente de seguros tiene disposición de intervenir a tu favor.

Limitación: La aseguradora no tiene obligación de cambiar su postura en esta etapa. Si mantiene la negativa, necesitarás escalar.

Opción B: Queja ante CONDUSEF

La Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (CONDUSEF) es la entidad del gobierno encargada de mediar entre aseguradoras y usuarios. Presentar una reclamación ante CONDUSEF es gratuito y tiene un beneficio legal estratégico muy importante: interrumpe la prescripción de tus acciones legales.

Ventajas:

El trámite no tiene costo y no requieres abogado para presentarlo. CONDUSEF convoca a la aseguradora a una audiencia de conciliación donde debe explicar su postura. La reclamación interrumpe el plazo de prescripción (Art. 66 LPDUSF), lo que significa que si después necesitas demandar, tu plazo para hacerlo se reinicia desde que concluya el proceso en CONDUSEF. (Si quieres entender a fondo cómo funciona la prescripción, consulta nuestra guía sobre plazos para reclamar tu seguro.)

Limitaciones que debes conocer:

CONDUSEF no puede obligar a la aseguradora a pagar; solo puede mediar y emitir recomendaciones. Según sus propias estadísticas, menos del 20% de las reclamaciones en materia de seguros se resolvieron favorablemente para el usuario. En la audiencia, la aseguradora envía abogados experimentados, mientras que el usuario muchas veces asiste sin asesoría legal, lo que genera una desventaja significativa. El plazo para presentar tu reclamación ante CONDUSEF es de 2 años desde el siniestro o la negativa, incluso en seguros de vida.

Datos reales: En 2022, de 291,164 acciones de defensa relacionadas con aseguradoras atendidas por CONDUSEF, solo el 11.3% fueron reclamaciones formales. De esas 33,026 reclamaciones, únicamente el 19.9% se resolvieron favorablemente para el usuario.

Importante: Si CONDUSEF te cita a una audiencia, asiste o justifica tu inasistencia dentro de los 10 días hábiles siguientes. Si no lo haces, se considerará falta de interés y no podrás presentar otra reclamación por los mismos hechos (Art. 69 LPDUSF).

Opción C: Demanda judicial contra la aseguradora

Cuando la negociación directa y la mediación en CONDUSEF no logran resolver el problema, la demanda judicial es la vía más efectiva para obligar a la aseguradora a cumplir con su contrato.

Ventajas:

Un juez sí puede obligar a la aseguradora a pagar — a diferencia de CONDUSEF. Además de la indemnización, puedes reclamar intereses moratorios que se acumulan desde que venció el plazo de 30 días (Art. 276 LISF), los cuales pueden representar un monto significativo. Con el juicio oral mercantil, los casos pueden resolverse en un promedio de 6 a 12 meses. No es necesario haber ido primero a CONDUSEF.

Qué debes considerar:

Requieres un abogado especializado en seguros; los juicios de seguros tienen complejidades técnicas que un abogado generalista difícilmente domina. Algunas aseguradoras recurren al amparo directo después de la sentencia, lo que puede extender el proceso varios meses adicionales.

Sobre los costos: En LEGATUS sabemos que muchos asegurados no pueden o no quieren asumir gastos iniciales para reclamar lo que ya les corresponde. Por eso ofrecemos un modelo sin anticipos — solo cobramos si ganamos tu caso. Conoce más sobre cómo funciona el proceso de demanda →