Los riesgos de contratar seguros de vida por cajero, app o sitio web.

Cada vez es más común que los bancos vendan seguros de vida a sus clientes a través de cajeros automáticos, banca en línea o aplicaciones móviles. El proceso es ágil: una pantalla con la oferta, un par de clics, y el cargo mensual de la prima comienza a aparecer en el estado de cuenta.

El problema surge años después, cuando ocurre el siniestro. La familia del asegurado intenta cobrar la indemnización y se enfrenta a una respuesta cada vez más frecuente:

"No es procedente el pago porque no contamos con evidencia de que el asegurado contrató personalmente la póliza."

En otras ocasiones, suele aparecer un segundo pretexto:

"El asegurado incurrió en omisiones o inexactas declaraciones en el cuestionario de salud."

Ambas posturas, sostenidas por algunas aseguradoras bancarias, riñen con el marco legal mexicano. En este artículo te explicamos por qué tanto la negativa basada en la "falta de consentimiento" como la fundada en supuestas "omisiones" en cuestionarios digitales son jurídicamente inválidas, y qué argumentos sustentan el derecho del beneficiario a recibir la indemnización.

El problema: la operación bancaria moderna y la negativa posterior

La dinámica suele repetirse en estos términos:

1. El cliente accede a su banca en línea, app o cajero del banco.
2. Aparece una oferta de seguro de vida (a veces vinculada a una cuenta, tarjeta o crédito).
3. El cliente acepta digitalmente y autoriza el cargo recurrente de la prima.
4. El banco emite la póliza a través de su filial aseguradora.
5. Durante años, las primas se cargan automáticamente y la aseguradora las recibe sin objeción.
6. Al fallecimiento del asegurado, la aseguradora niega el pago alegando que no se acreditó que el asegurado contratara personalmente o que no existe firma autógrafa que lo demuestre.

Esta negativa pretende trasladar al beneficiario una carga probatoria que legalmente corresponde a la propia aseguradora, y desconoce un marco normativo que reconoce plena validez a la contratación electrónica.

Por qué la negativa es jurídicamente inválida

1. El contrato de seguro es consensual y se perfecciona con la aceptación

El artículo 21 de la Ley sobre el Contrato de Seguro (LSCS) establece que el contrato de seguro se perfecciona desde el momento en que el proponente conoce la aceptación de la oferta. La ley no exige firma autógrafa ni una formalidad específica para su perfeccionamiento. Es un contrato consensual.

Más aún, el artículo 19 de la LSCS dispone que para fines probatorios, el contrato y sus modificaciones constarán por escrito —pero la falta de constancia escrita no afecta su validez, sino únicamente su prueba; y ya veremos que la aseguradora dispone de todos los elementos para probarlo.

2. La contratación electrónica tiene plena validez legal

El Código de Comercio, en sus artículos 89, 89 bis y 90, reconoce expresamente que:

• En los actos de comercio puede emplearse cualquier medio electrónico, óptico o tecnológico.
• No pueden negarse efectos jurídicos, validez ni fuerza obligatoria a la información por la sola razón de estar contenida en un mensaje de datos.
• Se presume que un mensaje de datos proviene del emisor cuando se envió usando claves, contraseñas o medios de identificación del propio emisor.

El artículo 96 del Código de Comercio, por su parte, establece que la firma electrónica produce los mismos efectos jurídicos que la firma autógrafa.

Cuando un cliente accede a su app bancaria con su NIP, biometría o token y acepta una oferta de seguro, está firmando electrónicamente y manifestando su consentimiento de manera plenamente válida. Negar la existencia del contrato bajo el argumento de que "no hay firma" desconoce más de dos décadas de marco normativo en materia de comercio electrónico.

3. La autorización para contratar seguros por medios digitales está regulada y supervisada

Las aseguradoras filiales de bancos no contratan por medios digitales de manera espontánea: lo hacen porque la Comisión Nacional de Seguros y Fianzas (CNSF) y la Circular Única de Seguros y Fianzas los autorizan y regulan a través de los llamados medios electrónicos de comercialización.

Es decir, la propia autoridad reguladora autoriza el canal. La aseguradora no puede ahora desconocer un canal que ella misma utiliza, supervisa y aprovecha comercialmente.

4. El cobro reiterado de primas perfecciona y confirma el contrato

Aunque hipotéticamente existiera duda sobre el momento de perfeccionamiento, el cobro continuo de la prima durante meses o años elimina cualquier discusión:

• El artículo 21, fracción I, de la LSCS establece que las ofertas se considerarán aceptadas si el asegurador no las rechaza dentro de los plazos legales.
• Recibir primas durante años sin objetar la existencia del contrato constituye una aceptación tácita y un acto propio que no puede revertirse al momento del siniestro.

Aplica con fuerza la teoría de los actos propios: nadie puede actuar válidamente en contradicción con su conducta previa. Si la aseguradora cobró primas como si el contrato existiera, no puede sostener al ocurrir el siniestro que nunca existió.

5. La carga de la prueba recae en la aseguradora, no en el beneficiario

Conforme al artículo 1194 del Código de Comercio y al principio general quien afirma debe probar. Si la aseguradora afirma que el contrato no fue celebrado por el asegurado:

• Debe acreditar ese hecho con evidencia objetiva.
• Debe demostrar que el cargo de primas fue indebido y, en su caso, devolver lo cobrado.
• Debe explicar por qué emitió una póliza, asignó un número de contrato y aceptó primas durante años si nunca hubo contratación.

En la práctica, las aseguradoras conservan los registros electrónicos —fecha, hora, IP, dispositivo, autenticación— de la contratación, porque están obligadas legalmente a conservarlos. Si no los exhiben, se actualiza una presunción en su contra.

El segundo frente: las "omisiones" inexistentes en cuestionarios digitales deficientes

Otro argumento al que las aseguradoras suelen recurrir como línea de defensa consiste en alegar que el asegurado incurrió en omisiones o inexactas declaraciones sobre su estado de salud, en términos de los artículos 8, 9, 10 y 47 de la Ley sobre el Contrato de Seguro.

El argumento típico: "El asegurado declaró estar sano, pero el expediente médico revela que padecía X enfermedad antes de la contratación, por lo que el contrato debe rescindirse."

El problema es que, en la contratación digital, el llamado "cuestionario de salud" frecuentemente es:

• Una pantalla con casillas pre-marcadas o un único botón de aceptación.
• Una declaración genérica del tipo "declaro estar en buen estado de salud", sin preguntas específicas sobre padecimientos concretos.
• Preguntas redactadas en términos técnicos que el usuario promedio no comprende.
• Información que se despliega rápidamente, sin tiempo razonable de lectura.
• Un proceso sin asesoría, sin entrevista médica, sin examen físico, e incluso sin un agente que explique las preguntas o el alcance del seguro.

En estos escenarios, la negativa por "omisión" carece de sustento jurídico por las siguientes razones:

1. El deber de declarar está delimitado por el cuestionario

El artículo 8 de la LSCS es categórico: el proponente debe declarar los hechos importantes para la apreciación del riesgo "de acuerdo con el cuestionario relativo". Es la aseguradora quien fija el alcance de la obligación a través de las preguntas que formula.

Si la aseguradora no preguntó —o preguntó de manera vaga, ambigua o mediante casillas pre-formuladas— no puede después invocar omisión sobre lo que nunca cuestionó. La obligación del proponente no es revelar todo, sino responder lo que se le pregunta.

2. La carga de la prueba es estricta y recae sobre la aseguradora

Para invocar válidamente el artículo 47 de la LSCS, la aseguradora debe acreditar de manera concreta:

• La pregunta específica que formuló al asegurado.
• La respuesta concreta que el asegurado dio.
• La inexactitud u omisión particular.
• La relevancia del hecho omitido para la apreciación del riesgo.
• Que de haber conocido el hecho real no habría contratado o lo habría hecho en condiciones distintas.

Una declaración genérica del tipo "declaro estar sano" o el clic en una casilla preformulada no permite identificar cuál pregunta específica fue omitida o respondida con inexactitud. Esto torna técnicamente improcedente cualquier rescisión.

3. El plazo de 30 días del artículo 48 suele estar vencido

El artículo 48 de la LSCS obliga a la aseguradora a comunicar la rescisión dentro de los 30 días naturales siguientes a la fecha en que conozca la omisión. En la práctica, las aseguradoras alegan omisiones al momento del siniestro, sin haber rescindido formalmente durante años de vigencia. Esa pasividad equivale a una renuncia tácita al derecho de rescisión (fracción IV del artículo 50).

4. La cláusula de indisputabilidad opera con el mismo efecto

Una vez transcurrido el plazo de indisputabilidad (típicamente dos años), la aseguradora pierde el derecho de cuestionar el contrato incluso ante omisiones reales, salvo dolo expreso comprobable. Frente a cuestionarios digitales —donde el dolo es prácticamente imposible de configurar por la propia ambigüedad del proceso— esta cláusula es un blindaje adicional para el beneficiario.

Un caso que tuvimos

Don Roberto, cliente de un banco, en 2022 contrató por la app móvil un seguro de vida con suma asegurada de $700,000.00 M.N. y cobertura adicional de gastos funerarios por $35,000.00 M.N. La prima mensual de $580.00 M.N. se cargó automáticamente a su cuenta durante cinco años, totalizando $34,800.00 M.N. efectivamente recibidos por la aseguradora.

En 2025 don Roberto fallece. Su esposa, designada beneficiaria, presenta el siniestro. La aseguradora responde que "no se cuenta con la documentación que acredite la contratación por parte del asegurado" y rechaza el pago.

Ante esa negativa, la beneficiaria tiene a su favor:

• Varios años de estados de cuenta que evidencian el cobro de primas.
• La póliza emitida por la aseguradora con número y datos del asegurado.
• El registro electrónico que la aseguradora está obligada a conservar.
• Los artículos 19, 21 y 25 de la LSCS y los artículos 89 a 96 del Código de Comercio como marco normativo.
• La teoría de los actos propios y la cláusula de indisputabilidad.

La acción procedente es la de cumplimiento forzoso del contrato de seguro, con reclamo de la indemnización principal, los intereses moratorios del artículo 276 de la Ley de Instituciones de Seguros y de Fianzas (LISF) —denominados en UDIs— y el pago de gastos y costas.

Qué debe hacer el beneficiario ante esta negativa

1. Solicitar por escrito a la aseguradora la negativa formal, con el fundamento legal específico.
2. Reunir evidencia indirecta de la contratación: estados de cuenta, comunicaciones, correos, mensajes SMS o avisos de cargo.
3. Presentar reclamación ante la CONDUSEF —es un paso útil pero no obligatorio antes de litigar—.
4. Iniciar acción de cumplimiento forzoso ante el juez mercantil competente, reclamando suma asegurada, intereses moratorios en UDIs y costas.

Es importante recordar que la acción derivada de la cobertura de fallecimiento prescribe en cinco años conforme al artículo 81, fracción I, de la LSCS, contados desde el siniestro.

Lecturas complementarias

• Qué hacer si una aseguradora no quiere pagar
• Reclamar un seguro de vida

Preguntas frecuentes

¿Es válido un seguro de vida contratado por cajero automático o app?

Sí. El Código de Comercio (artículos 89 a 96) y la Ley de la materia reconocen plena validez jurídica a los contratos celebrados por medios electrónicos. La firma electrónica produce los mismos efectos que la firma autógrafa.

¿Qué pasa si la aseguradora dice que "no tiene constancia" de la contratación?

La carga de la prueba recae en quien afirma. La aseguradora está obligada a conservar los registros electrónicos de la contratación. Su omisión no perjudica al beneficiario; al contrario, genera presunciones a su favor.

¿El cobro de primas durante años prueba la existencia del contrato?

Sí. Constituye un acto propio de la aseguradora que confirma la existencia y vigencia del contrato. Cobrar primas y luego negar la existencia del contrato es jurídicamente inadmisible.

¿Qué plazo tengo para reclamar?

Tratándose de la cobertura de fallecimiento, la acción prescribe en cinco años contados desde el siniestro, conforme al artículo 81, fracción I, de la Ley sobre el Contrato de Seguro.

¿Puedo cobrar intereses moratorios?

Sí. El artículo 276 de la Ley de Instituciones de Seguros y de Fianzas obliga a la aseguradora a pagar la indemnización en UDIs e intereses moratorios calculados conforme a la propia ley, desde el momento en que la aseguradora incurre en mora.

¿Y si la aseguradora alega que hubo "omisiones" en el cuestionario de salud digital?

El artículo 8 de la LSCS establece que la obligación de declarar opera "de acuerdo con el cuestionario relativo". Si el cuestionario fue una pantalla con declaraciones genéricas, casillas pre-marcadas o sin preguntas específicas sobre padecimientos concretos, la aseguradora no puede invocar omisión sobre lo que nunca preguntó. Adicionalmente, el artículo 50 fracciones I y V de la LSCS impide rescindir cuando la empresa provocó la deficiencia o cuando celebró el contrato sin obtener respuestas claras.

Conclusión

La contratación de seguros de vida por canales digitales —cajero automático, app, banca en línea— es plenamente válida bajo el derecho mexicano. La negativa de pago basada en la presunta falta de contratación personal del asegurado, o en supuestas "omisiones" cometidas en cuestionarios de salud digitales deficientes, carece de fundamento jurídico cuando se confronta con el marco normativo aplicable.

Los beneficiarios cuentan con argumentos sólidos: la Ley sobre el Contrato de Seguro (artículos 8, 19, 21, 47, 48 y 50), el Código de Comercio (artículos 89 a 96), la LISF (artículo 276), la Circular Única de Seguros y Fianzas, la teoría de los actos propios y la cláusula de indisputabilidad.

En Legatus representamos a beneficiarios frente a este tipo de negativas. Si tienes una controversia con tu aseguradora, contáctanos para evaluar tu caso.